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La empresa social. Un cruce de caminos entre las personas y la tecnología

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El cambio digital en el que estamos inmersos no solo nos afecta como personas (más conectadas, más sociales), sino que también está transformando la forma en la que las empresas afrontan su día a día. Se viene ya tiempo hablando del término Social Business o empresa social, sin embargo se cae en el error de pensar que alinear objetivos de negocio con estrategia social es sinónimo de empresa social.

La empresa social ni se crea, ni se destruye… se transforma. Como apunta Gonzalo Martín, “Social Business describe escenarios en el camino de la modificación del modo de producción”. Ni por tener una cuenta de Twitter, ni porque en el blog corporativo escriban tus empleados, ni porque respondas ciertas quejas a través de medios sociales, se es una empresa social… pero todo ello tiene que ver en ese proceso de transformación de la empresa, en el que la capa social va impregnando (a mayor o menor velocidad) todos los procesos, estrategias y tecnologías de la empresa.

Stages of social business by altimeterPodemos hablar de 6 estadios en la transformación de la empresa como apuntan desde Altimeter, o de 3 o de 5 (cada empresa tendrá un proceso de madurez distinto). Al final, la transformación proviene de una (re)definición de la visión de la empresa en la que “lo social” es un valor añadido tanto para stakeholders (clientes, empleados, proveedores…) como para los accionistas (shareholders).

Desde el punto de vista de la empresa se deben llevar a cabo algunos cambios en la organización tradicional actual de cara a favorecer, empujar, promover… la participación de todos los públicos en la configuración “social” de la empresa. Podemos ver como dentro de dicha transformación hay diferenciados dos actores principales: por un lado las personas y por otro la tecnología.

Como no podía ser de otra manera, las personas se encuentran en el centro de la organización. Y aquellas empresas que no lo vean de esta manera no pueden avanzar dentro de los diferentes estadios en su transformación social. Cuando se habla de personas se tiende a confundir con clientes y consumidores, pero el término abarca mucho más. Tener en el centro a las personas, es tener a tus empleados, accionistas, proveedores… es decir, todos los grupos de interés de tu empresa, pues todos ellos tienen algo que aportar a la empresa.

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Así las formas en las que los grupos de interés internos de la empresa comparten, colaboran e innovan cambian. Se pasa de las cadenas de emails que se perdían en la bandeja del correo a redes sociales internas, de ser un número más en la empresa a que tu marca personal sea un valor añadido para ella, o simplemente de una comunicación unidireccional con tus clientes a querer escuchar hasta su última opinión para mejorar tus productos. En definitiva hay un cambio de comportamiento, favoreciendo la participación de empleados y resto de stakeholders (¿por qué no dejar a un proveedor participar con ideas innovadoras para tu empresa?) y no viéndose involucrados solo ellos, sino que se diluyen las antiguas barreras de las organizaciones verticales y se favorece la participación entre diferentes niveles con diferentes responsabilidades.

En cuanto a la tecnología, son quizá los medios sociales internos de las que más se habla, pero no es la única tecnología que utiliza (o utilizará) la empresa social. Hablamos de herramientas de monitorización, en ese afán por escuchar lo que opinan sus diferentes públicos, plataformas de medición digitales y el conocido por todos (aunque algo manido) Social CRM. Esto no significa que vayamos a medir lo que se dice en Twitter de nuestros productos para introducir mejoras en ellos, no…. si no que a través de foros, Twitter, encuestas en nuestra web, opiniones de empleados en la red interna o comentarios de expertos del sector, mediremos y analizaremos esa información cuantitativa y cualitativa a la que tenemos alcance para tenerla en cuenta en el devenir de la empresa.

Social Business by Edelman¿Pero cómo conectar personas con tecnología? Como bien apunta David Armano, para eso están los procesos.
Necesitamos aprender. Desde el día en que se implementa una red social de colaboración interna en una empresa, no empezaremos a compartir y aportar valor desde el minuto cero, sino que requiere de un aprendizaje por parte tanto de empleados como de “empleadores”. Procesos de formación, actividades internas que favorezcan la participación, definición de workflows de trabajo, metodologías internas… todos estos procesos ayudarán en la conexión personas-tecnologías.

Como cada empresa es un mundo, cada organización, equipo… debe buscar la mejor combinación en la que “ser social”, tanto interna como externamente, ayude en sus objetivos de negocio. Reconocer y adaptarse a los cambios permitirá acompañar a empleados y clientes, y que estos acompañen a la empresa en la transformación social.

Quizá idílico… pero no imposible

;-)

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Social Media Analytics. Socialbakers vs Hootsuite

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Como ya hemos comentado en alguna otra ocasión, cuando integramos medios sociales en nuestra estrategia digital, tenemos que tener en cuenta las herramientas que necesitaremos para la correcta gestión, control y monitorización de los mismos. Ya que cada uno de estos procesos cubre una parte fundamental, emplearemos herramientas específicas para cada uno de ellos.

A la hora de seleccionar una herramienta para administrar nuestras Redes Sociales, es conveniente saber qué nos aporta cada una en cuanto a gestión y análisis de las acciones realizadas a partir de ésta, y no lanzarnos a probar de forma aleatoria la primera herramienta que pasa por nuestras manos.

Estas herramientas tienen como objetivo facilitar el cumplimiento de nuestra estrategia en medios sociales, a través de una gestión unificada de la actividad. Gracias a la utilización de éstas, podremos coordinar bajo el mismo “techo” tanto la gestión como la planificación, lo que facilitará nuestro trabajo y el de nuestro equipo, permitiéndonos de igual modo optimizar los canales y obtener una visión global de la situación.

Por todo ello, vamos a realizar una comparativa en relación a las opciones que nos ofrecen dos herramientas de Social Media Management, Hootsuite y Socialbakers, desde el punto de vista de la gestión, el nivel de análisis y el reporting.

Hootsuite vs Socialbakers

A la hora de gestionar nuestras cuentas es importante situar el foco en las plataformas en las que tenemos presencia, ya que determinará parte de la elección. Así, en el caso de SocialBakers, por el momento y a través de la herramienta Builder Pro, es posible gestionar Facebook, Twitter y GooglePlus (aunque se espera que en próximas releases se añadan nuevas cuentas), mientras que Hootsuite  dispone de integración con Facebook, Twitter, Google plus, Linkedin y Foursquare, además de contar con aplicaciones que nos permiten realizar el seguimiento de la actividad de YouTube, Flickr e Instagram.

Otro punto importante a tener en cuenta es la personalización de la herramienta, en relación, por un lado,  a la posibilidad de generar nuestras propias búsquedas ( ya sean de campañas, o de keywords de interés )  y por otro a mejorar la experiencia con la herramienta a través de las funcionalidades.

Continuando con la herramienta de gestión, encontramos que Builder Pro (Socialbakers) tiene más limitaciones en cuanto al seguimiento de campañas, ya que no permite realizar búsquedas concretas, ya sea de un hashtag, de palabras claves y/o usuarios o en relación a la ampliación de la experiencia de usuario. En el caso de Hootsuite, ofrece tanto un sistema de búsquedas configurable (comprar AND coche o #analytics), como la monitorización de palabras clave. Eso sí, limitado ambos casos a Twitter, nunca sustituirá una herramienta de Buzz Monitoring, por lo que si buscamos personalización en la gestión, dk, guide. sería más recomendable la utilización de Hootsuite, ya que ésta, sí lo permite.                                                                                                      

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Hootsuite

En cuanto a la ampliación de la experiencia de usuario, en el caso de Hootsuite dispone, además, de un market de aplicaciones como la gestión de tickets para la gestión de incidencias, apps para la gestión de Instagram, Yammer, Flickr, etc, permitiendo que cada gestor de comunidades configure no sólo sus búsquedas, sino otro tipo de funcionalidades como puede ser la gestión de incidencias a través de un sistema de tickets con Zendesk si fuese necesario.

 Otro de los aspectos en los que debemos pensar es en cómo está configurada nuestra organización y quiénes están implicados en la gestión de nuestros activos digitales. Ambas herramientas han pensado en agilizar el flujo de trabajo diario, y en el ámbito de la asignación de tareas las dos cuentan con funcionalidades específicas.

En cuanto a Analytics Pro y la usabilidad de las métricas, Socialbakers ofrece una serie de ellas calculadas y unifica los datos, lo que permite comparar cuentas de diferentes plataformas (engagement, crecimiento, variación media…), facilitado un análisis conjunto e integrado de nuestras cuentas. Además, proporciona paneles con el seguimiento detallado de la información sobre la actividad a nivel de página y a nivel de las publicaciones y su contenido. Por el contrario no facilita la creación de informes personalizados donde se incluyan datos de diferentes plataformas, por lo que habría que crear informes diferenciados por plataforma.

Por su lado, Hootsuite, ofrece informes sencillos en métricas básicas (fans, seguidores, PTAT…), a través de un sistema de widgets a la hora de generar informes para extraer la información.

analytics_socialbakers

Socialbakers

Hootsuite

Otro aspecto  interesante a tener en cuenta, son las posibilidades que aporta cada una de las herramientas en relación a la información que nos ofrece sobre nuestra competencia.

 Socialbakers ofrece una comparativa más avanzada, permitiendo la comparación de dos cuentas a través de un informe. Para esta acción también están disponibles las métricas avanzadas comentadas anteriormente. Así mismo, permite realizar comparativas sectoriales.De igual forma Hootsuite permite el seguimiento de la competencia pero a través de informes basados en métricas básicas.

En cuanto a la contratación el proceso es diferente en cada una,  ya que Hootsuite, en la versión Enterprise, incluye todas las opciones que puede proporcionar la herramienta incluidas dentro de un mismo paquete estandarizado, mientras que Socialbakers, se contrata por módulos individuales, es decir, gestión de activos por un lado y analytics por otro, dependiendo de las necesidades de cada cliente.

 Cada herramienta tiene sus pros y sus contras. Por ello, resulta fundamental ,a la hora de decidir qué herramienta nos conviene,detectar las necesidades que pretendemos cubrir con el uso de la misma en función de los objetivos y estrategia de nuestra compañía. A fin de cuentas, se trata de hacer nuestra la herramienta y exprimirla al máximo para nuestro beneficio.

Y a ti, ¿cuál te convence más?

Imprescindible mencionar a Tamara Lucas por su ayuda en la escritura de este post.

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Cómo controlar todos tus activos digitales y no morir en el intento (I)

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Hoy en día cualquier corporación, tenga el tamaño que tenga, cuenta con un gran abanico de activos digitales. Hasta hace bien poco apenas se reducía a elementos como la web corporativa, web de producto y blog, sin embargo en los últimos años toda esta pléyade de recursos no ha hecho sino crecer: Perfiles en redes sociales como Facebook, Youtube, Twitter, Pinterest,Instagram, etc, microsites para promociones, Apps para Apple, Android…

Sin título

Disponer de un cuadro de mando global, en el que se sinteticen las principales métricas de tráfico, así como objetivos individuales de cada uno de estos activos a un solo vistazo, resulta

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,en este escenario, fundamental. Esta tarea no es tan fácil como parece, ya que el número de plataformas que aportan datos para su construcción proliferan día a día en la misma medida que el volumen de activos a controlar. Por ello una buena opción suele ser optar por herramientas de visualización de datos que permitan varias opciones de integración (API, FTP, Email, CSV), de manera que nuestro tiempo no se desperdicie en la recolección del dato, si no en el seguimiento de la evolución y la optimización de nuestros principales indicadores.

Contar con un cuadro de mando global, no es lo único que necesitamos, ya que el tiempo disponible para su supervisión es limitado, razón por la cual, el complemento básico para este cuadro, si queremos tener todo bajo control, es el despliegue de un sistema de alertas personalizadas, que nos permitan conocer cualquier anomalía en tiempo real, o al menos con el menor retraso posible.

Hasta aquí tenemos cubierto el control de todos nuestros activos y por ende los objetivos individuales asociados a cada uno. Pero no podemos quedarnos solo con esta visión, ya que los activos no son entes individuales, sino que existen para alcanzar un objetivo común, de manera que cada uno de ellos aporta su granito de arena, constituyendo una fuente de adquisición más.

De igual manera que en el cuadro de mando global realizamos un seguimiento de las métricas más importantes ligadas a cada activo, es crucial realizar un seguimiento relativo a la interrelación entre los diferentes activos, y ver en qué medida cada uno de ellos impacta en el objetivo común, o como asisten tráfico unos a otros para lograr la consecución de ese objetivo. Mantener activos que no están aportando a la consecución de estos objetivos, se convierte en una pérdida de recursos innecesaria.

En algunas ocasiones las grandes corporaciones sólo se centran en crear cada vez más activos, sin conocer realmente si éstos están aportando valor real al usuario, y lo que es más grave sin disponer en algunos casos de datos con los que poder cerciorarse de ésto.

¿Y tú como te enfrentas al día a día en el control de tus activos? Cuéntanos tu experiencia :)

IV Edición de WSAB (Web & Social Analytics Bootcamp)

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WSAB2013

Como cada año (desde 2010) por estas fechas, nos encontramos en puertas de celebrar una nueva edición de WSAB (Web & Social Analytics Bootcamp). El evento formativo anual iniciativa de DIVISADERO aterriza por primera vez en Barcelona , avalado por las ediciones anteriores celebradas en Madrid y Londres, donde cerca de 200 profesionales han tenido la oportunidad de compartir sus experiencias e incrementar su cualificación y Know How.

Esta nueva edición se celebrará el próximo 14 de noviembre en la privilegiada atalaya del emblemático Hotel Arts de Barcelona y contará, como en ediciones anteriores, con una granada representación de expertos de Industria, como Gemma Muñoz, Sergio Maldonado, Juan Manuel Elices o Manuel Blanco, entre otros.

En cuanto a los contenidos, realizaremos una puesta al día de las últimas tendencias en inteligencia digital y trataremos de manera práctica el reto que supone el dato y su aprovechamiento en el ámbito multicanal, principalmente en entornos Mobile y de medios sociales, todo ello apoyado en casos de éxito reales.

La semana que viene contaremos, ya desde el mismo escenario, los aspectos más destacados que se presenten en la IV edición de WSAB desde Barcelona. No te pierdas #WSAB en Twitter el próximo día 14.

Anuncios Sociales: Twitter y los formatos de pago

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Ya hemos hablado en un post anterior de la importancia de definir el objetivo que tenemos al lanzar una campaña de anuncios sociales. En el caso de Twitter, la definición del objetivo nos permite enfocar mejor la selección o combinación de productos publicitarios de la plataforma.

Aunque podamos pensar que solo son dos los productos que ofrece Twitter a nivel promocionado, lo cierto es que la plataforma de microblogging cuenta ya con varios productos de pago que ubicar a la hora de lanzarnos en una campaña en medios de pago sociales.

Promoted Tweets

Quizá el formato más conocido de todos y , por el momento, el más explotado por los anunciantes. Tienen el mismo formato que un tweet orgánico, pero aumenta el alcance del mismo al llegar a seguidores y potenciales usuarios a los que va dirigida la publicidad, ya sea por intereses, keywords y keywords relacionadas, género, ubicación geográfica, dispositivo o similitud con los seguidores existentes.

Ejemplo de tweet promocionado

¿Qué objetivos cumplimos con ello? Los dos principales objetivos son, por un lado, cobertura y difusión de contenido de forma segmentada, y por otro , captación de tráfico al promocionar mensajes que inviten al clic en el enlace del tweet. De forma general estas publicaciones tienen como objetivo la interacción con las mismas (coste por engagement).

Twitter ha lanzado la posibilidad de realizar el seguimiento desde que se interactúa o visualiza el anuncio hasta la conversión en el site, por lo que en aquellas publicaciones orientadas a una acción concreta en el site es recomendable implementar el código de seguimiento.

Tweet destacado

Se habilita al mismo tiempo que los tweets promocionados y permite destacar una publicación de tu cuenta en tu página de usuario, de forma que selecciones el primer tweet que verán los usuarios al acceder a tu cuenta de Twitter.

¿Qué objetivos cumplimos con ello? Objetivo puramente de Branding, orientado a la difusión de un mensaje concreto. La introducción de un enlace en este tweet puede favorecer la captación de tráfico, pero no es su objetivo principal.

Cuentas promocionadas

Promociona ,bajo el apartado “A quién seguir”, tu cuenta de Twitter a aquellos usuarios que podrían estar interesados en ella. La selección de usuarios a los que mostrarles la cuenta la realiza en base a su algoritmo, que funciona analizando a los seguidores que ya tienes, identificando “cómo son, qué les interesa…” y mostrando la cuenta a usuarios similares a los que ya siguen la misma.

Ejemplo cuentas promocionadas en Twitter

Por ejemplo, si los seguidores de @Divisadero siguen a otras cuentas relacionadas con analítica digital, Twitter The higher the risk a customer is, worse deal it is for the dental insurance quotes company to cover them. mostraría nuestra cuenta ,como recomendada, a usuarios que siguiesen a otros relacionados con la analítica digital pero que no siguiesen a @Divisadero.

La principal novedad en este producto es que desde el pasado mes de diciembre, las cuentas promocionadas se muestran en el timeline de los dispositivos móviles, lo que es un avance para este producto tras conocerse que el 80% de los usuarios españoles acceden a Twitter a través de dispositivos móviles.

¿Qué objetivos persigue? Orientadas por un lado a proporcionar mayor cobertura de marca , ya que impacta a usuarios a priori potenciales para la empresa, y acaben siguiendo o no nuestra cuenta les aparece recomendada. Y , por otro lado, a la captación de seguidores, que aunque como comentado no es el objetivo principal, o al menos no debe serlo, favorece que usuarios potenciales descubran nuestra cuenta.

Promoted Trends

Las tendencias promocionadas, en su traducción al español, se corresponde con la aparición del término o términos promocionados en el listado de Tendencias del usuario, teniendo el mismo funcionamiento que un trending topic en cuanto a visualización y participación en el mismo, a excepción de que incluye la etiqueta de promocionado.

¿Qué objetivos cumplimos con ellos? Cobertura y difusión, en este caso, del trending topic, ya sea un #hashtag o términos promocionados.

Lead Generation Cards

Se trata de un formato de Twitter Cards que permite ofrecer un mayor contenido (tras la expansión del tweet) más allá de los 140 caracteres tradicionales y que en el caso concreto de las orientadas a la captación de leads, permiten al anunciante , a través de una llamada a la acción, conocer el interés de los usuarios respecto a un tema concreto. Este es un ejemplo de la empresa ExactTarget que invita a conocer los trucos del marketing en Twitter

exact target

¿Qué objetivos cumplimos con ello? El principal es  la captación de leads , ya que la aceptación de la oferta por parte del usuario permite al anunciante obtener los datos directamente desde Twitter (nombre, @usuario y dirección de email).

TV Ad Targeting

Es un formato de tweet promocionado orientado a anunciantes de televisión. La idea es continuar con la experiencia del anuncio en la plataforma de microblogging a través de mensajes, vídeos, imágenes, etc,  relacionados con la campaña y segmentados por audiencias objetivo. Además, desde el panel de seguimiento de campañas permite conocer el feedback volcado en Twitter sobre el anuncio de televisión, lo que permite re-orientar (si fuese necesario) los mensajes promocionados en la plataforma.

¿Qué objetivos cumplimos con ello? Cobertura y difusión ya que permite reforzar el mensaje de la marca al mismo tiempo que favorece la intención de compra.

Según datos de Twitter:

“…users that Twitter identified as being exposed on TV and then engaged with a Promoted Tweet demonstrate 95% stronger message association and 58% higher purchase intent compared to users identified as being exposed on TV alone.”

TV Conversion Targeting

El tándem Twitter y TV no quiere quedarse únicamente en la continuidad de un anuncio de TV en Twitter (idea principal del formato anterior). Este nuevo formato, lanzado a finales de 2013, permite al anunciante promocionar tweets entre aquellos usuarios que estén hablando sobre un programa de televisión determinado, ya sea por ejemplo el último capítulo de Homeland o la entrevista a la celebrity de turno que sponsoriza la marca en un programa determinado.

¿Qué objetivos cumplimos con ello? Cobertura y difusión ya que permite reforzar el mensaje de la marca a usuarios que han sido ya impactados por el anuncio de televisión.

Tailored Audiences

La ya conocida opción de retargeting en medios de pago no sociales se está popularizando entre los principales medios sociales. Así, Facebook ya lanzó en su día Facebook Exchange y ahora es Twitter quien ofrece la posibilidad a los anunciantes de segmentar con mayor precisión sus anuncios, no solo basándose en la información del usuario, sino también en su relación con el site del anunciante. Es decir, y haciendo una explicación esquemática, si un usuario Z muestra interés (visita) por las sneakers modelo XYH, el partner a través del cual se realizan estas campañas incluye al usuario en el grupo “@usuariodelanunciante – Sneakers” y será impactado por tweets promocionados del anunciante orientados a esa audiencia concreta.

 

¿Qué objetivos cumplimos con ello? Conversión y Fidelización, ya que permite crear campañas personalizadas en base a la relación de los diferentes grupos de usuario (audiencias) con nuestro site. Y con muchas más opciones de éxito tras la incorporación de la posibilidad de segmentar a través de la información de tu CRM y vía usuarios concretos de Twitter o sus IDs

(Nota: algunos productos están en formato self-service para su puesta en marcha dependiendo del país donde se vaya a lanzar, para otro tendrás que contactar directamente con Twitter)

 

Con esto y un bizcocho damos por cerrado este post de acercamiento a las campañas promocionadas en Twitter, en paralelo me encantará retomar el debate con vuestros comentarios y experiencias en esta plataforma. ¿Te animas a ser el primero? ☺

Aviso a navegantes, desde la publicación de este post se han podido lanzar nuevos productos ya que la plataforma se encuentra en continua evolución en lo que se refiere a este tipo de formatos.

V Edición de WSAB (Web & Social Analytics Bootcamp)

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wsab2014Pantalla (2)Como ya es tradicional en estas fechas durante los últimos cinco años, celebramos una nueva edición de nuestro evento formativo WSAB, afianzado ya como un encuentro imprescindible en el ámbito de la analítica y la inteligencia digital.

En esta V edición volvemos a Madrid (con las plazas ya cubiertas), después del exitoso paso por Barcelona el pasado año, con un formato renovado y unos contenidos que estamos seguros cumplirán las expectativas de los asistentes.

La temática general de esta edición girará en torno a los procesos de madurez digital. Bajo este concepto global, iremos desgranando a lo largo de la jornada los factores de éxito para acelerar la transformación digital a través de los datos, sustentando todo ello sobre experiencias prácticas en el uso de entornos avanzados de análisis.

En la segunda parte de la agenda presentaremos el Estudio de madurez digital de 2014 y abriremos una mesa redonda en torno al mismo, con la intención de analizar en detalle las conclusiones obtenidas.

El próximo jueves y ya desde el mismo escenario contaremos los aspectos más destacados que se presenten en la V edición. No te pierdas #WSAB en Twitter el próximo día 6 de noviembre.

Análisis Social con Quintly

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¿Quieres saber cómo alcanzar un mayor número de fans y seguidores en Facebook y Twitter? o, ¿prefieres mejorar el rendimiento de tu blog, hacer que más suscriptores se unan a tu canal de Youtube e incrementar el número de contactos en LinkedIn?

Desde hace unos años, las organizaciones han empezado a darse cuenta del importante peso que tienen las redes sociales en la industria y, por ello, intentan analizar y mejorar el rendimiento de sus perfiles en los medios sociales. En la actualidad, existen varias herramientas que te ayudan a gestionar tus perfiles sociales obteniendo buenos resultados. En este post, nos centraremos en Quintly.

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Si usas Facebook, Twitter, Youtube, Google+, LinkedIn, Instagram o Blogs, Quintly puede ayudarte a comprobar tu éxito en los medios de comunicación sociales. Te permite controlar tanto el rendimiento de tus propias redes como las de tus competidores, para así obtener una estrategia óptima en las plataformas sociales.

A la información que nos puede aportar Quintly podemos acceder a través de la propia herramienta o media su API. La interfaz de la herramienta es minimalista y sencilla de manejar. Para comenzar a extraer datos de las cuentas simplemente hay que iniciar sesión y añadir los perfiles (para el caso de Twitter y LinkedIn puede que sea necesario autentificar su cuenta). En el caso de la API, para acceder a los datos de la herramienta se necesita el ID de cliente Quintly.

Una vez configurados los perfiles, podemos obtener información mediante diversas métricas que nos proporciona la herramienta. Por ejemplo: menciones por hora, interacciones por post, número de seguidores por día laborable, tipo de publicaciones, promedio de personas que están hablando sobre algo, tiempos de respuesta y muchas otras mediciones que no podemos obtener directamente con la propia API de alguna de las redes sociales. Además, tienes la posibilidad de integrar Facebook Insights y así importar todos tus datos de las estadísticas de Facebook a la herramienta. El listado de métricas a las que se pude acceder mediante la API lo podéis encontrar aquí.

Los dashboards en Quintly se realizan monitorizando tanto métricas y gráficas propias como las de los competidores. Todo ello, con ayuda de widgets que están disponibles en la herramienta. Así, podemos obtener un análisis detallado de cada publicación en cualquier cuenta de los medios de comunicación sociales con datos que se pueden mostrar por días e incluso horas en algunos casos, lo cual ayudará a elaborar estrategias de publicar el contenido correcto en el momento adecuado.

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Estos cuadros de mandos personalizados se pueden convertir en informes que pueden automatizarse para que sean enviados en diferentes formatos a personas de tu organización. En cuanto al análisis de los perfiles de nuestra competencia, Quintly nos permite organizarlos por grupos para tener una visión conjunta de datos de múltiples cuentas.

Para concluir, Quintly ofrece a las empresas la opción de estructurar la información de los medios sociales y optimizar sus estrategias. La interfaz de usuario es refrescante y dispone de un montón de ayuda por si nos perdemos con demasiados widgets, aconsejándonos sobre cada uno de ellos. Quintly es una herramienta de pago pero si quieres empezar a trabajar con ella hay un par de opciones gratuitas. Una de ellas es, simplemente, para trabajar con tu página de Facebook con 30 días de datos históricos y otra, se pueden probar todos los paquetes que nos ofrece Quintly durante 14 días.

¿Has probado Quintly? ¿Qué características te gustan de la herramienta y cuáles te gustaría añadir? ¡Esperamos vuestros comentarios!

YouTube (rs): Analizando un mercado en auge

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El fenómeno YouTube comienza en el año 2005, momento en que sus fundadores subieron el  primer vídeo, ‘me at the zoo’.  De la mano de un ancho de banda más potente en los hogares, se democratizó el acceso al vídeo en la red y facilitó que los propios usuarios se conviertan en verdaderos generadores de contenidos. Hoy en día, es la tercera web más visitada del mundo después de Google y Facebook, recibiendo 300 horas de vídeo por minuto o con tasas de reproducción por encima de 500 años de vídeo diarios en Facebook. De esta manera, YouTube consigue 4.000 millones de vídeos vistos cada día.

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En todo este ámbito de social media, ha salido a la luz un mercado lleno de datos, views, plays, milestones…que bien analizado reportará tanto a pequeños productores de vídeo como a importantes compañías que apuestan por su repercusión digital grandes beneficios, de la mano, muchas veces, de agencias de marketing que quieren hacer visibles sus productos. Es, por tanto, una nueva y voraz forma de difusión donde famosos youtubers como ‘holasoygerman’ o ‘el Rubius’ generan millones de visitas en un solo día, con sus canales que cuentan con más de 12 millones de suscriptores. O donde empresas como GoPro o BestBuy llevan a cabo grandes campañas de captación o fidelización.

Y, ¿qué aporta la analítica web en este contexto? YouTube está lleno de datos que bien analizados permitirán dar valor a tus vídeos de cara a las agencias o, estudiar el comportamiento de campañas y su efectividad a través de este medio.

Por tanto, el principal objetivo para entender el potencial será tener conocimiento de cómo YouTube contabiliza las vistas en los vídeos. Si veo mi vídeo un millón de veces, ¿contará como un millón de visualizaciones?

Cuando un vídeo se sube a la red, el siguiente paso es cachearlo en diferentes servidores repartidos por todo el mundo. Esto se hace, por supuesto, para obtener respuestas más rápidas y balancear la carga de tráfico en los nodos, de tal forma que cada vez que se hace una petición de un vídeo, el servidor más próximo dará respuesta y contabilizará una vista en su log local. Posteriormente, estos logs son cotejados a horas fijas para así actualizar el registro centralizado

Hasta este punto todo parece bastante lineal y también que si repitieras visitas a tu vídeo, estas contarían y se sumarían. Pero, ¿qué ocurre cuando se congelan en 301? Cuando un vídeo tiene menos de 300 views, las vistas no son verificadas. Sin embargo, cuando éste supera ese número, YouTube comienza a verificarlas para asegurarse de que son tráfico legítimo y no reproducciones falsas, por lo que verás que tu contador se queda estancado en ese número por unas horas. Tal vez en algún número un poco mayor, si se sincronizan varios servidores con el central de manera simultánea. A partir de este punto, el número de reproducciones aumentará por lotes una vez que YouTube los vaya verificando.

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Para contar reproducciones necesitamos saber qué es una reproducción. Se trata de una petición del vídeo realizada por un usuario real. YouTube es bastante esquivo en cuanto a informar cuáles son válidas para ellos y cuáles falsas, ya que, demasiadas filtraciones ayudarían a “hackers” o compañías a inflar sus visitas y hacer más populares sus vídeos. Pero, algunas conjeturas sí podemos sacar por observación. Se sabe que las reproducciones falsas van relacionadas con vídeos con visitas engañosas, títulos poco coherentes y/o miniaturas que buscan atraer miradas. Cuando un vídeo tiene un gran número de visitas que duran pocos segundos después de hacer click, las visitas no son legítimas. Así que si un vídeo es visto en su totalidad por alguien que hace click en él, se cuenta como una sola reproducción. Pero no todas las visitas se reproducen plenamente, ¿no?

Google Ad Sense por ejemplo, sólo funciona con vídeos que son de más de 30 segundos de duración para que el porcentaje de clicks quede registrado. De hecho, algunos vídeos tienen la suerte de con sólo 10 segundos reproducidos ser considerados como reproducción.

Podemos concluir, por ello, que para que se produzca medición, el porcentaje de vídeo reproducido debe ser amplio con respecto a su longitud. El tipo y género del vídeo también es un factor que influye en la medición. Otro importante matiz es que las visitas desde una misma IP se miden con pausas de 6 a 8 horas. Por lo que refrescar nuestra pantalla no ayudará a subir el número de reproducciones. Una persona que se encuentre viendo el mismo vídeo en varias ocasiones, sólo generaría de 3 a 5 visitas al día, después de cruzar el umbral de las 300. Por otro lado, un usuario que es redirigido al hacer click en un vídeo incrustado, contará como una visita. Además, incluir vídeos en tu web que se auto ejecuten mientras el usuario realiza otras operaciones, no ayudará al aumento de tu contador; éstos cuentan como una sola visita.

Desde el punto de vista más técnico también debemos tener unos conocimientos que nos permitan extraer estos datos para, a posteriori, trabajar con ellos y analizarlos, habiendo para esto, dos formas de afrontar este reto. Por un lado, podemos trabajar con el datasource directamente y, por otro lado, podemos optar por hacer una integración web que nos permita que nuestra medición sea mucho más fiable y personalizada.

¿Qué quiere decir todo esto? Ya empiezo a NO entender nada…No es tanto como parece, digamos que existe la versión fácil y la versión más complicada. La versión fácil consistiría en basarnos en los datos que nos aportará la propia fuente, Youtube. Tal y como se explicaba en un post anterior de este mismo blog, ¿Cómo analizar el impacto de mis vídeos de YouTube? YouTube Analytics, se trata de una potente herramienta que permitirá analizar la repercusión de nuestros vídeos publicados. Entre otras también existe la opción, si no nos gusta como los datos se presentan en YouTube Analytics, de utilizar herramientas de reporting como Sweetspot. Este tipo de soluciones aportan un plus de personalización a los datos que YouTube nos facilita. Configurable a través de su Data Builder, Sweetspot realizará llamadas a la API de YouTube, de tal forma que tras configurar los paneles con los iconos o datos que más necesarios te sean, serás capaz de ver y analizar tu tráfico de una rápida pasada.

Por otro lado, la versión más complicada consistiría en realizar integraciones de Google Analytics o Adobe Sitecatalyst, que nos permitan manejar todos los eventos que se realicen en torno a un vídeo de YouTube que se encuentre incrustado en nuestra página. Hay que dejar claro que con esta opción no tendríamos los mismos datos que con las anteriores. No serían los mismos datos que devuelve YouTube sino que, serían eventos personalizados por nosotros que se harían dependiendo de funciones/llamadas que permite la API de YouTube o el Plug-in “media” de Adobe Sitecatalyst también a través de la API. Posteriormente, estos se asocian a variables personalizadas o eventos que nos muestre el reporting de estas herramientas.

¿Empieza a sonar todo muy difícil? ¿Prefieres utilizar sólo YouTube Analytics? ¿O tienes ilusión por saber más y tratar de utilizar herramientas más complejas que te aporten mayores soluciones? ¿Te gustaría tener tus eventos personalizados en tu herramienta de analítica? En próximos posts explicaremos cómo realizar integraciones de vídeos de YouTube con Google Analytics y, también, con Adobe Sitecatalyst.


Brandwatch, ¿realizamos seguimiento de lo que se dice de nuestra marca?

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Para aprender y mejorar hay que saber escuchar a nuestro entorno. A la hora de tomar una decisión, es importante conocer lo que piensan de nosotros; pero no sólo lo que dicen los expertos sino cualquier persona que nos mencione.

Las situaciones personales se pueden resolver con la ayuda de otras personas. Sin embargo, las empresas necesitan de una ayuda externa para saber qué es lo que se está diciendo de ellos. Es entonces cuando las empresas deben plantearse utilizar la metodología de Escucha Externa.

Escucha Externa

Hoy nos vamos a centrar en Brandwatch, cómo empezar a usar esta herramienta, la optimización de la monitorización diaria, ventajas e inconvenientes, así como los principales beneficios de la misma.

¿Cómo empezar?

Antes de comenzar a trabajar con un cuadro de mando, debemos establecer una query específica de obtención de resultados. Una query es la consulta que realizamos contra la base de datos de la herramienta. La definición de la query resulta fundamental en el proceso de Escucha Externa, ya que cuanto más específica sea la query mejores resultados obtendremos para trabajar en el día a día con nuestro dashboard.

Brandwatch ofrece una lista extensa de operadores para la realización de la query: una búsqueda de un hashtag específico, un perfil de Twitter, exclusión de palabras, operadores por redes sociales, etc.

Por ejemplo, si buscamos DIVISADERO, encontraríamos cualquier tipo de mención que contenga la palabra DIVISADERO (nuestra empresa, el barrio de San Francisco, etc.). Para conseguir una búsqueda más específica y ajustada a la marca corporativa, incluiríamos la siguiente query: (Divisadero OR site: Divisadero.es) NOT (“San Francisco” OR “barrio” OR “calle”).

Interfaz 1

Una vez tenemos lista nuestra query ya podemos crear un cuadro de mando en base a ella. Brandwatch ofrece la posibilidad de crear diferentes tipos de cuadros de mando: por defecto, por canales de Facebook y por canales de Twitter. Además, recientemente, ha añadido otros en los que podemos analizar los posibles influencers y detractores, analizar la reputación de tu marca así como un dashboard a nivel demográfico.

Interfaz 4

Optimización de la monitorización diaria: creación de reglas, etiquetas y alertas

Con la creación del cuadro de mando y la obtención de resultados no hemos finalizado la puesta a punto de la herramienta. Hay que realizar un seguimiento diario y trabajar en la mejora constante de la categorización de las menciones.

Una de las principales ventajas de la herramienta es la creación de reglas, alertas y etiquetas para conseguir automatizar al máximo las menciones que vayan saliendo diariamente. Con las reglas conseguimos categorizar las menciones con un mismo patrón de manera automática. Por otro lado, las alertas nos ayudan a reaccionar instantáneamente sobre aquello que se menciona de nuestra empresa. Finalmente, las etiquetas nos permiten agrupar aquellas menciones con similares características.

Por ejemplo, DIVISADERO fue el patrocinador del Measure Bowling Madrid el pasado 11 de junio. Para agrupar todas las menciones relacionadas con el evento creamos la etiqueta “Measure Bowling”. De esta forma podemos realizar gráficas y extracción de estadísticas exclusivas del evento. Para estar al tanto de lo que se hablaba, creamos la siguiente alerta: “Measure Bowling” AND Divisadero.

Ejemplo DIVISADERO

Ventajas e Inconvenientes

 

Ventajas & Inconvenientes

La personalización de menciones es uno de los puntos más fuertes de la herramienta. Si conseguimos crear una rutina de monitorización diaria, podremos realizar una variedad de gráficos que aporten un mayor valor a nuestros análisis.

Hoy en día, escuchar activamente debería ser un MUST para todas las empresas.

Os invito a leer este post de mi compañera Tamara Lucas, donde podréis obtener una fotografía completa de las herramientas para la optimización de medios sociales.

¿Qué experiencia tenéis con herramientas de Escucha Externa?

Herramientas para la optimización de medios sociales

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Si bien es cierto que hoy en día no se contempla una estrategia digital sin la integración de los medios sociales, ya sea a través de campañas o por la forma en la que los usuarios hacen uso de la marca/producto, las características del sector y la madurez de las empresas en cuanto a presencia e integración social hacen que la elección de la herramienta/s para el control, gestión y/o monitorización de estos activos digitales sea punto a valorar detenidamente , no utilizando únicamente criterios económicos.

Por tanto, a la hora de elegir la herramienta más efectiva (o la combinación de las mismas) debemos tener presente que:

1. Cubra las necesidades de la industria en la que operamos

2. Alcance los objetivos de la empresa, tanto a nivel de negocio como en relación a los objetivos estratégicos de cada activo digital

3. Pueda ser utilizada eficazmente por los recursos humanos disponibles dentro la organización, en cuanto a habilidades, conocimientos estratégicos y transversalidad de acción

4.Aporte la información necesaria, tanto para una correcta gestión como para la posterior optimización de estos canales

Sin embargo, teniendo en cuenta la panoplia de herramientas y las diversidad de funcionalidades de éstas, la elección final no resulta sencilla . Por todo ello, vamos a categorizar, a grandes rasgos, el tipo de herramientas mostrando las características que suponen su fortaleza:

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Buzz Monitoring Tool

La característica común de esta categoría de herramientas es la monitorización relacionada con la marca, o lo que es lo mismo, capturar todas aquellas publicaciones/menciones que se realizan sobre palabras claves concretas o consultas avanzadas en diferentes plataformas digitales. Sin embargo, dentro de estas herramientas cada una presenta sus particularidades: algunas tienen como punto fuerte la generación de esas búsquedas, otras las fuentes de datos de las que recoge la información o la visualización de la misma.

Aunque podemos pensar que en un principio únicamente nos sirven para recopilar menciones de diferentes plataformas, son también herramientas que nos permiten identificar a aquellas personas o medios (no me gusta la palabra “influencers”) que más hablan de la marca o tema sobre el que realicemos la búsqueda , además del “tono” de dichos comentarios y opiniones. Son herramientas que nos ayudan a prevenir posibles crisis realizando una monitorización constante y activa, así como conocer la aceptación que ha tenido la última campaña que hemos lanzado o hacernos una idea de la opinión que hay sobre nuestros productos.

En esta tipología nos encontramos con herramientas como Radian6, Brandwatch o Meltwater Buzz entre otras muchas.

SM Management Tool

Estas herramientas se caracterizan por conectar con plataformas como Facebook, Twitter, Google Plus, etc, a través de logins de seguridad (como es el caso del Oauth de Twitter) permitiéndonos realizar una gestión unificada de nuestra presencia en  medios sociales.

Por un lado ofrecen una visión agregada de la actividad social que se genera en los diferentes activos,  permitiéndonos realizar la gestión y planificación de los contenidos y conversaciones que se producen en ellos, junto con la creación de equipos en aquellas ocasiones en las que intervengan diferentes departamentos o personas en la gestión diaria de estos activos digitales.

En esta tipología nos encontramos con herramientas como Hootsuite, Social Engage (antes CoTweet) o el Builder Pro de Socialbakers. Como hemos comentado anteriormente, es frecuente que estas herramientas ofrezcan métricas básicas de crecimiento y actividad social.

SM Measurement Tool

Son herramientas que no se limitan a ofrecernos el número de fans y seguidores o acciones sociales como likes o RTs , estas herramientas ofrecen métricas propias calculadas, y en algunas ocasiones, unificadas a todas las plataformas resultando más sencilla la comparación entre ellas: % de crecimiento, tasas de interacción, variaciones medias y máximas, etc. Suelen contemplar también la posibilidad de comparar en los mismos términos nuestros activos digitales con los de nuestros competidores o sector.

En esta tipología nos encontramos con herramientas como Analytics PRO de SocialBakers o Simply Measured.

SM Marketing Suit

Estas SM Marketing Suits, se caracterizan por unificar bajo una misma herramienta las características comentadas en puntos anteriores.

Engloban desde la monitorización y escucha activa de nuestra marca, hasta la gestión activa y diaria de las publicaciones y comentarios generados en nuestros canales propios, la obtención de insights tanto de éstos como de los medios ganados , así como la creación de contenidos (por ejemplo, aplicaciones en Facebook) y anuncios sociales sin salir de la misma plataforma. Son una opción a valorar principalmente cuando la explotación de toda esta información se realiza in-house.

En esta tipología nos encontramos con Adobe Social o Marketing Cloud de Salesforce.

Como comentábamos al inicio de este post, el abanico de posibilidades al que optamos es muy amplio, por lo que elegir la primera herramienta que llame a nuestra puerta nunca será sinónimo de acierto (no al menos en la mayoría de los casos). Por eso, aquí van tres consejos a tener en cuenta antes de tomar una decisión:

1. Ten claros tus objetivos y estrategia. No es lo mismo una estrategia de atención al cliente con el objetivo de reducir los costes de tu call center, que orientar el canal al broadcasting de contenidos y campañas o a conocer y obtener insights de los usuarios para tu departamento de I D.

2. Define qué necesidades tiene que cubrir la herramienta. Continuando con el ejemplo de la atención al cliente, será esencial que la herramienta permita la gestión de equipos y departamentos para poder realizar esta atención de la manera más fluida posible. Mientras que si queremos escuchar de forma externa a los usuarios, la gestión de equipos pasa a un segundo plano frente a otras variables como pueden ser las fuentes de datos en las que realice la escucha externa, las posibilidades de filtrado y configuración o los idiomas en los que se realiza la escucha.

3. Conoce la organización de tu empresa. Es importante tener presente los equipos que estarán involucrados en el uso de las mismas y cómo se relacionarán los unos con los otros, ya que una herramienta que dificulte la comunicación entre éstos podría interferir en los objetivos fijados para nuestros activos digitales.

Si tú también te has encontrado en la situación de buscar, probar y tomar una decisión, ¿qué consejos darías a aquellos que están en pleno proceso de búsqueda/selección? ¿Alguna opción “preferida”?

Photo credits clevercupcakes vía cc

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Social Listening: ¿sabes cuáles son los beneficios para tu negocio?

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Seguro que ya tienes definidos tus objetivos de negocio y una estrategia de marketing a corto, medio y largo plazo para alcanzarlos, ¿cierto? ¿Son las Redes Sociales parte de esa estrategia? ¿No? Porque seguro que tus consumidores sí, y ya puedes adivinar dónde sí que están ellos, ¡así que hablemos del Social Listening!

Estamos en el 2016 y la pregunta “¿tu marca tiene presencia en redes sociales?” ha dejado de tener tanta importancia para darle paso a “¿sabes lo que dicen de tu marca en las redes sociales”?  Si la respuesta a la primera pregunta es “no”, quizás no sea tan grave – aunque yo te recomendaría que lo reconsideraras, pero no hemos venido a hablar de eso en este post ;) Si a la segunda también has respondido que “no”, te invito a seguir leyendo.

Social-Listening

No todas las marcas saben qué se dice de ellas en las redes sociales y, lo que quizás es peor, muy pocas ven el potencial que tiene esta información para beneficiar a su negocio.

¿Por qué Social Listening?

Social Listening o lo que vendría siendo en castellano, Escucha Externa o Monitorización Social – se trata de buscar qué se dice sobre nuestra marca, la competencia o temas de nuestro interés en los diferentes medios digitales, como redes sociales, blogs, foros, etc.

La recopilación de información es importante, sí. Pero más importante aún es la definición de unos objetivos claros que te ayuden a esbozar las primeras líneas de lo que esperas recibir. Que haya una cantidad exageradamente absurda de información puede ser un problema si no sabemos buscar bien.

Es difícil encontrar los verdaderos insights dentro de todo el ruido social, por lo que siempre es recomendable tomarse el tiempo necesario para escoger la herramienta adecuada y el equipo especializado que se encargará de analizar la información y aportar valor. Más allá de necesitar una herramienta que recopile datos, necesitas, también, el factor humano que los interprete y les de sentido.

Tipos de Social Listening

Es importante entender que no solo el departamento de Marketing puede beneficiarse de esta monitorización, es necesario saber los objetivos de cada departamento. Ya sea Marketing, Ventas, Atención al Cliente o RRHH, cada uno tiene sus necesidades y los diferentes insights variarán en función de estos.

Te pregunto, ¿sabes qué tipo de información necesita tu negocio? Puedes buscarlo todo o solo buscar algo específico pero, hagas lo que hagas, tu estrategia de Social Listening tiene que estar directamente relacionada con tus objetivos y dar respuesta a tus dudas.

  • Sentimiento: ¿sabes si lo que se dice de ti es positivo, negativo?
  • Lanzamiento: ya sea de un producto o una campaña, gracias al seguimiento de cerca desde el inicio, obtendrás insights muy valiosos.
  • Optimización: los aprendizajes que obtengas te permitirán mejorar tu estrategia casi en tiempo real.
  • Competencia: ya sabes que hablan bien de ti, ¿y de la competencia? ¿hablan mejor o peor? Es hora de saberlo.
  • Detección (prevención) de crisis: la configuración de alertas sobre determinadas keywords te ayudarán a detectar rápidamente si algo va mal.
  • Influencers: los embajadores – y ojo porque también los detractores – de tu marca existen, y están ahí afuera en la selva del Social Media, ¡sal a encontrarlos!

Key points para empezar

Como periodista, debo confesarme fan de las 5 W y una H del periodismo (who, what, how, where, when, why) y para la monitorización social creo que son indispensables. Escuchar sí, pero siempre haciendo las siguientes preguntas:

  • Quién: aunque tengas definido cuál es tu target, echa un vistazo al entorno social y quizás descubras nuevos segmentos que no habías considerado.
  • Qué: descubre qué es de lo que habla tu audiencia, para detectar posibles puntos de mejora, hot topics, nuevos temas de interés, etc.
  • Cómo: si ya sabes quién dice qué, el siguiente paso es descubrir cómo lo dicen.
  • Dónde: tus consumidores tienen sus propias redes sociales, pero también es interesante entender en qué blogs interactúan, en qué tipo de foros comentan, etc.
  • Cuándo: descubrir cuál es el mejor momento para generar engagement con tus usuarios es un insight muy valioso.
  • Por qué: un mejor entendimiento de las razones por las que tus consumidores hablan de ti, es ideal para dar respuesta a sus necesidades o, mejor aún, anticiparte a ellas.

Cómo sacar provecho al Social Listening

Ahora que ya lo tenemos un poco más claro, es hora de dar vuelo a tu creatividad con el know how que tienes sobre tu marca y el contexto de las acciones que están en marcha. Por mi parte te dejo algunas opciones que pueden ser interesantes:

a) Optimiza tus campañas en tiempo real:

Pongamos este escenario: Eres una marca de bolsos X y acabas de lanzar un nuevo producto con un presupuesto soñado que has destinado tanto a anuncios de TV (50%) como a campañas de Display (20%), SEM (15%) y Social Ads (15%).

Toda la acción gira en torno al hashtag #XMolaMucho al que esperas que la gente se una, pero en tu monitorización te das cuenta de que más allá de las millones de impresiones, cientos de miles de clics y de visitas… el porcentaje de usuarios que se unen al hashtag no es el esperado.

Aquí es cuando comienza la optimización, redestinas presupuesto de Display a Social Ads, cambias y mejoras la segmentación de los anuncios en Twitter, entre otros cambios y… Et voilà! Comienzan a mejorar las cosas. En la vida real quizás no es tan fácil como en mi ejemplo, pero espero que se entienda la idea.

b) Mejora tu atención al cliente:

Todos sabemos que las redes sociales se han convertido en algo así como el diario público de una quinceañera al que todos acudimos para quejarnos. Y creo que no es descabellado decir que todos esperamos lo mismo: atención.

Si los usuarios se han tomado el tiempo para quejarse de ti en las redes sociales, lo mejor que puedes hacer es tomarte el tiempo, también, para darles respuesta. A veces, una queja puede ser una oportunidad perfecta para darle a ese consumidor la atención que necesita y ayudarlo a solucionar su problema.

c) Atrae nuevos clientes y genera nuevos leads:

Cuando defines tu estrategia de keywords a monitorizar, un giro interesante al escuchar lo que dicen de tu competencia, es interactuar con los consumidores. No busques solo menciones genéricas de tu competencia, busca palabras negativas relacionadas y empatiza con los usuarios que se quejan.

Ya conoces tus beneficios y ventajas frente a la competencia, haz uso de estos y se más listo (¡y más rápido!, ellos también podrían estar escuchando). Si un usuario se queja de un fallo en el producto de la competencia, contacta con ellos, pregunta por sus expectativas, explica los beneficios de tu producto y muéstrate disponible para cualquier consulta.

Y tú, ¿has utilizado el Social Listening para beneficiar tu negocio? ¿Qué otras ideas tienes en mente para sacar provecho a la monitorización? Puedes dejarme tus ideas en los comentarios.

Por último, si quieres más información sobre cómo hacer seguimiento a lo que se dice de tu marca, te recomiendo este post de mi compañero Fernando.

Social Studio: monitoriza tus RRSS con una sola herramienta

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Todos aquellos que en vuestro día a día trabajáis directamente con redes sociales, bien en la dinamización de contenidos o en otros ámbitos, como el análisis, os habréis encontrado con la dificultad de tener que utilizar al menos tres o cuatro herramientas diarias para realizar las diversas tareas requeridas en vuestro trabajo. Es muy habitual emplear una herramienta para la gestión de contenidos, otra para el seguimiento de menciones y escucha externa, varias para la extracción de datos y métricas, e incluso alguna más para hacer Reporting.

Esta dispersión de funcionalidades es característica del ámbito Social Media ya que, a día de hoy, no es fácil conseguir una única herramienta efectiva en los diversos ámbitos que deben contemplarse en una estrategia en redes sociales o, al menos, hacerlo de forma realmente satisfactoria. Por eso, ¡os traemos buenas noticias!…

Muchos habréis oído hablar de Radian6 e incluso en varios posts os hemos hablado de esta potentísima herramienta, pues bien, Salesforce logra dar un paso más y consigue integrar Radian6 con la plataforma de contenidos Buddy Media, ofreciendo una única solución que, como veremos a continuación, permite al mismo tiempo escuchar, analizar, mejorar el engagement y publicar de forma integrada. Este milagro se llama Social Studio.

A continuación, analizaremos de forma detallada qué nos ofrece esta herramienta y qué potencialidades aporta a nuestra #socialmediastrategy:

Publicación de contenidos: una nueva dimensión en el team working

Social Studio permite crear y publicar contenidos para distintas audiencias y en diversas redes sociales. Si, por ejemplo, utilizáis Hootsuite para esta tarea, id pensando en este sustituto. Porque Social Studio permite, además del ya habitual Schedule, la creación de calendarios “colaborativos”. Así, podréis planificar la publicación de contenidos a través de diversos equipos de trabajo, de forma rápida y visual.

social studio de radian6

Para complementar mucho más la dinamización de contenidos, encontramos un gestor de publicaciones intuitivo y completísimo, que incluye: Radian6 - public in radian6opciones de publicación y edición en las principales redes sociales, anexo de imágenes, vídeos, uso de acortador propio e, incluso, la posibilidad de incluir contenido de nuestras apps.

Por si os había parecido poco, Social Studio también permite crear Workspaces donde generar, de forma independiente, espacios individuales de trabajo para organizarnos según región, categorías o departamentos. Estos espacios nos permiten gestionar de forma individual cada área e incluir determinadas personas del equipo en una u otra; o bien gestionar una sola red social; o dar distintos permisos de publicación según el equipo, entre otras múltiples opciones.

Análisis y Social listening: entendiendo nuestra comunidad

Reports in Radian6 -Una vez que hemos comprobado la facilidad y el gran potencial de Social Studio en la publicación y dinamización de nuestra content strategy, descubrimos que esta nueva solución ofrece muchas más sorpresas. En este caso, en el ámbito de Social Media Brand Analytics y Reporting. Por un lado, y para facilitarnos la inclusión de resultados, incluye una serie de reports prediseñados que nos permiten generar informes de forma precisa y rápida sobre diferentes temas. Entre ellos, el engagement de nuestros contenidos.

Además, nos permite la generación de Dashboards, fácilmente customizables, donde presentar de forma integrada la información sobre las menciones “claves” para nuestra marca en redes sociales. Una de las funcionalidades top que incluye es la medición del sentimiento (Brand Reputation) en nuestros activos sociales, de una forma visual y divertida.

Social studio de radian6

 

Analisis de sentimiento- radian6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Engagement bajo control: interactuando “in real” time.

Gracias a la funcionalidad Engage, es posible controlar en todo momento el buzz sobre nuestra marca, empresa o industria. Como podéis ver más abajo, nos permite actuar directamente sobre conversaciones que están teniendo lugar -en tiempo real- en el social web, sin salir de la plataforma y con una trazabilidad global de lo que ocurre en las distintas redes sociales. ¡Imaginaos la potencialidad de esta función sobre nuestros Influencers y para nuestro Influencer marketing!

Radian6 - engage

Después de este breve recorrido por esta increíble herramienta, nos gustaría saber… ¿qué pensáis de una gestión integrada de vuestra estrategia en redes sociales?… ¡Estamos deseando saber vuestras impresiones! #socialdivisadero

Análisis de todos tus activos sociales en una sola herramienta: Socialbakers

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Las redes sociales han cambiado la forma en la que las marcas se relacionan con los clientes y, al igual que su audiencia, no dejan de evolucionar y de aparecer nuevas plataformas. Y las herramientas de medición de social media no deben ser menos, por lo que se hace necesario el actualizarse para hacer frente a la nueva demanda y abarcar las necesidades de las marcas. Precisamente, para atender a estas nuevas expectativas, Socialbakers ha lanzado un nuevo cuadro de mandos ampliando y mejorando su oferta de social analytics.

En un post anterior ya comparábamos las ventajas de Socialbakers frente a otra herramienta, Hootsuite, desde el punto de vista de la gestión, el nivel de análisis y el reporting. En este post analizaremos las nuevas funcionalidades de la herramienta y cómo sacarles el mayor partido para nuestra estrategia de redes sociales.

Cuadro de mandos multiplataforma

Las nuevas opciones de Socialbakers tienen como objetivo ofrecer un mayor número de insights de manera simplificada y visual mejorando la navegación a través de las diferentes cuentas en las redes sociales y la generación de informes.

Una de las principales novedades es la opción de Summary de las redes sociales, que permite tener un resumen vertical rápido de todas las páginas monitorizadas a través de diferentes redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Vk.com y, con métricas más limitadas, LinkedIn y Google + con su opción Labs).

Esta funcionalidad nos permite conocer, de un vistazo, durante un periodo seleccionado, el crecimiento en número de fans o seguidores, el total de publicaciones realizadas, el número de interacciones y su distribución por tipo así como el top 5 de publicaciones que mejores resultados han obtenido.

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Otra gran novedad que ofrece Socialbakers se centra en métricas esenciales para la mejora de la atención al cliente y que resultan de mucho interés para las grandes marcas, sobre todo si tenemos en cuenta que los clientes realizan a las marcas unas 2 millones de preguntas al mes en las redes sociales y que las marcas que responden a las consultas reciben hasta el triple de interacción. Con el nuevo Social Analytics es posible conocer la media de consultas realizadas por los usuarios, el ratio de respuesta a las consultas y el tiempo medio de respuesta a las preguntas de los usuarios.

customer care socialbakers

Implementación de Instagram Insights

Más de 300 millones de usuarios usan Instagram mensualmente, de los cuales 75 millones usan la aplicación a diario, por lo que resulta indispensable para las marcas el tener presencia en esta red social y tener acceso a métricas competitivas y en profundidad para un análisis que permita reflejar información relevante. Socialbakers incluye entre sus métricas de Instagram el número de seguidores y su incremento. A diferencia de otras redes sociales, en Instagram, el alcance y la interacción proviene de los usuarios que Instagram socialbakerssiguen a la marca y que ven sus publicaciones en su feed, por lo que es necesario llevar a cabo un seguimiento e incrementar el volumen de la audiencia, cuanto mayor sea la base de fans, mayor será el alcance potencial y la interacción. A su vez, es posible comprobar la evolución y distribución de interacciones las cuales nos permiten evaluar el conjunto global del perfil y de las publicaciones en particular para comprobar qué contenido funciona mejor. Otra métrica destacable sería la medición de la efectividad de filtros de fotos y vídeos.

Comparativa de publicaciones de pago VS Orgánico

La promoción de publicaciones se ha consolidado ya en la mayoría de las redes sociales y casi todas las marcas incluyen campañas de anuncios en su estrategia de redes sociales, pero, para obtener buenos resultados del gasto en social ads, es importante monitorizar su rendimiento y conocer los temas o publicaciones que son realmente populares entre la audiencia frente a los que han sido promocionados. Socialbakers permite analizar la efectividad de los posts promocionados, comparar la interacción que reciben los posts orgánicos frente a los promocionados y, además, comparar con el contenido promocionado de la competencia, analizar su rendimiento para así poder realizar un benchmark entre competidores y proporcionar información efectiva a la hora de planear la estrategia y el presupuesto de campañas de social ads.

promotedposts

Dashboard comparativo con la competencia

multicompareUna de las funcionalidades más útiles de Socialbakers Analytics es su análisis competitivo que ofrece en su nueva versión una comparativa de hasta 10 páginas diferentes. Esta opción permite analizar, a simple vista, los KPIs más importantes de la marca al lado de los de los competidores más relevantes y comparar con la media de la industria a través de la creación de etiquetas. A su vez, permite identificar qué contenidos funcionan mejor dentro de la competencia y aplicar la información obtenida para la estrategia de contenido de la marca. Pero esto no es todo, el análisis de la competencia no se limita a los principales KPIs, es posible, además, visualizar y comparar el tiempo de respuesta a los usuarios con los competidores seleccionados, lo cual puede servir de gran ayuda para conocer la media de tiempo de respuesta de la competencia para establecer el tiempo de respuesta de la marca.

Exportar datos y generar informes personalizados con un solo clic

reportingsocialbakersEl volumen de informes que se generan a diario en la industria es a veces abrumador y cada vez tenemos menos tiempo para leer en detalle todos los datos, por lo que es necesario crear informes atractivos, con datos organizados visualmente y que no deriven en muchas horas de trabajo para generarlos. Esta es la idea que ha seguido Socialbakers para la generación de informes. Con su nueva funcionalidad es posible crear informes personalizados con las métricas que se desee y descargarlos en PowerPoint, PNG o PDF.

Estos informes, además, se pueden programar para ser enviados de manera regular vía email a los usuarios que se desee y archivar todos los informes previamente enviados en la sección de archivo. Si en lugar de generar un informe general de los insights se prefiere crear informes automáticos para cada sección también es posible seleccionando las secciones del dashboard que se desee.

Una vez analizadas algunas de las principales nuevas funcionalidades de Socialbakers nos gustaría conocer vuestra opinión. ¿Qué opciones os resultan más útiles para vuestra gestión de redes sociales? ¿Qué echáis en falta para mejorar la herramienta?

 

Fuente de las imágenes: Web y blog de Socialbakers

Facebook Custom Audiences: saca más partido a tu CRM

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Disponer de un CRM actualizado y de calidad es una de las mayores oportunidades que tienes para sacar partido a tu negocio. Si ya tienes uno, seguro que lo estás utilizando para conectar con tus clientes por e-mail, enviándoles newsletters u ofertas exclusivas. ¿Sabías que gracias a Custom Audiences de Facebook también puedes impactar con ellos en la red social más usada a nivel global?

Descubre Facebook Custom Audiences

Fuente: Marketingshaker.com

El procedimiento es muy sencillo. Simplemente tienes que generar un archivo CSV con las direcciones de correo electrónico de tus clientes y subirlo al creador de públicos personalizados de Facebook. ¿Y si mi cliente no ha usado el mismo email para registrarse en la red social?

Custom Audiences también permite subir un archivo CSV con los números de teléfono a la plataforma. También puedes realizar este procedimiento copiando y pegando la lista de emails o, si usas un servicio como MailChimp, conectando las cuentas directamente. Puedes encontrar más información en las páginas de ayuda de Facebook

Fuente: Facebook.com

Fuente: Facebook.com

¿Cómo funciona Custom Audiences?

El mecanismo es simple y seguro. Cargamos una lista con los datos de nuestros clientes en Facebook. Estos datos son cifrados mediante valores hash, un protocolo que evita que el dato pueda ser desencriptado. Previamente, Facebook ha hecho lo mismo con los datos de sus usuarios y, simplemente, realiza un match entre los valores hash cargados por nosotros y los que ya tiene en su base de datos.

El resultado final de este match es un nuevo público personalizado al que podremos impactar con el formato de Facebook Ads que deseemos. No podremos ver los datos de los usuarios concretos que están en dicho público, pero sí el volumen del público generado. Los datos que hemos subido de nuestros clientes no serán almacenados en los servidores de Facebook.

Funcionamiento del servicio de Custom Audiences de Facebook

Fuente: Thinkgrowcreate.co.uk

Además, una vez tengamos creado nuestro público personalizado, existe otra función llamada ‘Look-a-like audiences o Públicos similares, que nos permitirá encontrar usuarios parecidos a los que hemos aglutinado en nuestro público personalizado. De esta forma, podremos llegar a usuarios que tienen similitud con nuestros actuales clientes, pero que todavía no forman parte de nuestra base de datos.

Algunas ideas para utilizar Custom Audiences

Una vez entendido el procedimiento de las Custom Audiences te preguntarás… ¿cómo le saco partido? Para sacar provecho a esta potente herramienta eres tú quien debe hacer las segmentaciones oportunas basado en el conocimiento que tienes sobre tus propios clientes. A continuación, te proponemos algunas ideas:

  1. Segmenta a tus clientes más rentables y dirígelos a las landing pages más apropiadas para que conviertan en tu site (no olvides tenerlas bien optimizadas). Puedes ofrecerles descuentos o ventajas especiales porque ya sabes que son clientes fieles y, también, conoces su propensión a contratar ciertos productos / servicios.
  2. Genera públicos personalizados por productos. Si conoces la propensión de un clúster de usuarios a comprar determinados productos o servicios, dirígete únicamente a ellos. Aumentarás la efectividad de tus acciones, mejorarás el ratio de conversión y los costes de CPL y CPA.
  3. Crea un público personalizado para aquellos que nunca abren tus emails. Si no puedes impactarles en canales tradicionales como el email marketing, ¿por qué no intentar llegar hasta ellos en Facebook?
  4. Excluye a los ya clientes. Puede darse el caso que tu campaña esté dirigida a nuevos clientes, y que no quieras gastar tu presupuesto en usuarios que ya tienes en tu base de datos. Excluir a tus ya clientes en la campaña puede ahorrarte malgastar tu dinero en usuarios a los que tu acción de marketing no va dirigida.
  5. Una vez generados tus públicos personalizados, aprovecha la modalidad de Públicos similares e impacta a otros usuarios parecidos a los que ya tienes como clientes. Si tu segmentación, en base al conocimiento de cliente que posees, es avanzada, tienes grandes posibilidades de encontrar a posibles usuarios interesados en tu negocio.

Beneficios de impactar a tus clientes en Facebook

En primer lugar, personalización de la experiencia del usuario con tu marca. Impactarás a un público pertinente que ya está interesado en tus productos, con el grado de segmentación que estimes oportuno. La publicidad personalizada es una de las tendencias del marketing digital en 2016 como nos contaba mi compañera Andrea en su post hace unas semanas.

Además, podrás reducir los costes de tu campaña. Se acabó el hacer un targeting genérico y vago basado en localización, edad o intereses. Con Custom Audiences llegarás a los usuarios que realmente están interesados en tu marca. Como consecuencia, disminuirás los costes de CPL / CPA y aumentarás el ratio de conversión de tus visitas de campañas de pago.

Y por último, podrás llegar a aquellos usuarios que tienen sus bandejas de entrada saturadas, y que ni si quiera abren tus comunicaciones. Custom Audiences te ofrece una segunda oportunidad para enamorarles dentro de Facebook, hacerles volver a tu site y que sigan aportando valor a tu negocio.

El imperio Google contrataca

El gigante de Mountain View no se ha quedado atrás, y hace unos meses ha sacado su propia herramienta, llamada Customer Match. La misma nos permite llegar a clientes de los que disponemos su email, una vez están logados en servicios del propio Google como Google Search, YouTube o Gmail. Pero esto os lo contaremos en otro post.

¿Os parece potente la herramienta de Custom Audiences? ¿La habéis probado ya en vuestro negocio? ¿Qué otras posibilidades se os ocurren para sacarle un mayor partido a la misma? Esperamos vuestras ideas en los comentarios.

 

Cómo no perder los datos de tus concursos en Facebook

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Hace unos meses Facebook decidió modificar su política en relación a los concursos. Estos cambios permiten la realización de éstos a través del muro de las páginas y no, como venía ocurriendo, únicamente a través de aplicaciones.

Pero… ¿qué supone esto?

Según las nuevas normas implantadas por Facebook, para poder participar en un concurso publicado en el muro, las opciones son: Haciendo ”Me gusta” en la publicación de la página, comentando una publicación de la página o  enviando mensajes privados a la misma.

Así mismo, Facebook no permite como mecanismo de participación: Compartir una publicación de la página, etiquetar o publicar contenido en tu muro personal y etiquetar o publicar en el muro de un amigo.

Hasta aquí muy bien, pero ¿qué pasa con los datos del concurso? ¿Dónde acaban?Facebook1

Gracias a herramientas de terceros,  podemos recolectar algún dato más de los que nos proporciona Facebook Insights. Estas herramientas de terceros permiten la exportación de datos como “me gusta” y comentarios a un archivo Excel con datos de los usuarios, pero además, permiten filtrar determinados comentarios inapropiados, o excluir del concurso a usuarios cuyo comportamiento no sea el idóneo.  Así mismo se puede obtener la función de filtrado de los usuarios o comentarios finalistas, para luego ordenarlos por número de “me gusta”, fechas…

El problema está en que la información de los perfiles de Facebook no es muy fiable, por ello la que podemos recoger acerca de los usuarios a través del lanzamiento de concursos o sorteos es limitada y en muchos casos de calidad dudosa a la hora de ampliar una base de datos.

Por otro lado, tenemos la posibilidad de realizar la acción a través de una aplicación específica para ello.

Esta opción abre muchas posibilidades. Permite diseñar la tab a nuestro antojo y al gusto de los usuarios a través de contenido interactivo y útil o entretenido para estos, aportando un extra en la experiencia de los mismos.

Además de esto, la recogida de datos se vuelve real. Esto se produce debido a que en la propia aplicación podemos insertar un formulario de obligado rellenado para la participación en el concurso o sorteo. Por ejemplo, nombre, edad, dirección, teléfono… en definitiva, todo lo que consideres trascendente. A partir de ahí, se recolectan los datos suficientes como para comenzar a crear una base de datos de usuarios que son tu público en Social Media.

Por otro lado está la medición. ¿Cómo puedo saber cuántas personas se han parado a leer el post en el que se anuncia mi sorteo? Gracias a Facebook Insights, a través del alcance, interacción, alcance pagado… podemos tener una idea del alcance de cada publicación. Pero, ¿y las visitas que ha habido a mi tab donde se ha realizado el sorteo o concurso? Esto no nos lo facilita Facebook, pero es posible saberlo gracias a un etiquetado básico en la propia aplicación.

A través de un etiquetado básico podemos recoger datos como visitas, páginas vistas, usuarios únicos, tasa de rebote, tiempo en la página, etc, tanto de la landing page, como de las demás páginas que pueda tener la aplicación que diseñemos.

Además de esta información, si estamos interesados en conocer más datos de lo que ocurre en la tab, podremos insertar un etiquetado más avanzado con el que poder medir el número de formularios cubiertos,  el número de descargas de un documento e incluso, las fuentes de entrada a la aplicación, algo que no se recogía hasta hace relativamente poco tiempo.

A través de este etiquetado, podremos acceder a informes de fuentes de tráfico, a través de los que podremos ver cuáles son las fuentes por las que están accediendo los usuarios a nuestra tab, lo cual no era posible realizarse debido a la pérdida del referente. Esto nos da una información muy valiosa a la hora de atribuir las visitas a la tab a los diferentes canales que estemos empleando para ello, y así, a la participación del sorteo o concurso. Este etiquetado nos permitirá diferenciar los usuarios que acceden desde la newsletter que enviamos anunciando el comienzo del concurso, desde la campaña de SEM que estemos realizando, desde la publicación que hemos hecho en nuestra web anunciando el concurso, etc.

Para poder llevarlo a cabo, en la URL de Facebook debemos implantar un parámetro específico y construir dentro de él los valores de los parámetros a utilizar.

Tener la posibilidad de crear tu propia base de datos, a la vez que mides y controlas por dónde está llegando el tráfico a tu aplicación de Facebook es un deber, ahora que se puede conseguir tan fácilmente.

Y tú, ¿dónde realizarás tus concursos de Facebook?


Estrategia de Social Media: ¡3 errores que estás cometiendo!

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Antes de que empieces a leer debo advertirte algo; si estás preparando una estrategia de Social Media por primera vez y esperas encontrar un post hablando de los típicos errores que debes evitar y/o cómo superarlos, ya puedes cerrar la pestaña del navegador y continuar con lo que estabas haciendo antes ;)

En este post no pretendo entrar en los errores de principiantes que – para ser honestos – todos hemos cometido más de una vez. No, no quiero hablarte sobre si tienes o no una estrategia de contenidos definida (ambos sabemos que deberías tenerla), sobre si tu objetivo en redes sociales debe ser vender (pista: no, no debe ser ese necesariamente) o entrar en detalle de por qué no debes estar en todas las redes, solo porque estén de “moda”. El hecho es que estoy contando con que ya eres un Social Media Strategist/Manager experimentado y que ya sabes todos los básicos DO’s & DONT’s del Social Media.

Errores-estrategia-social-media

El caso es que seguimos hablando del Social Media como si fuese algo nuevo, cada año veo publicaciones de “tendencias de Marketing” en los que hablan de la presencia de las marcas en redes sociales como el boom del mercado. Pero, por si alguien no se había dado cuenta, Facebook tiene 12 años, Twitter ha cumplido recientemente los 10 años e, incluso, Instagram ya tiene 6. Así que afrontémoslo, las redes sociales no son algo particularmente nuevo y os propongo dejar de hablar de ellas como tal.

Tú, estratega, se que me entiendes y por eso intentaré no aburrirte con los problemas básicos que ya seguramente has superado. A partir de ahora, por el bien de todos, asumiré lo siguiente sobre ti: tienes unos objetivos claros en tu estrategia Social Media y quieres que estén alineados con tu estrategia de Marketing.

Ahora, ¡hablemos de algunas cosas que estás haciendo mal en tu estrategia de Social Media y no lo sabes!

Errores en tu Estrategia de Social Media

  • Estás escuchando, pero… ¿lo estás haciendo bien?

En un post anterior te preguntaba si sabías no solo qué se de dice de tu marca en redes sociales si no también qué se dice de la competencia y tus Hot Topics. Seguramente ya tienes la escucha activa en tu Top of mind, pero muchas veces nos limitamos a escuchar solo lo que pasa dentro de nuestros canales y alrededor de nuestra marca y dejamos de lado otros puntos importantes.

  • Te has olvidado de tus objetivos de negocio, ¿cierto?

Así que, seguramente tienes unos objetivos establecidos en tu estrategia, pero, la pregunta, o mejor, las preguntas del millón son las siguientes: ¿están, realmente, estos objetivos alineados con tu estrategia de Marketing Digital? ¿estás seguro de que si vas una a una en tus publicaciones, encontrarás una conexión directa con tus objetivos?

A veces nos concentramos demasiado en los “micro objetivos” dentro de una red social, y nos olvidamos de los “macro objetivos” que deberían estar apoyando estos posts. Nos obsesionamos con los likes, los shares o los comments (espero que al menos hayas superado la etapa de los Fans y los Followers) y en menos de lo que tardamos en decir “Social Media” nos damos cuenta de que el historial de publicaciones en Facebook está lleno de gatitos mientras que somos una marca de ropa de diseñador.

Así que, ¿recuperamos lo importante? ;) Optimiza tus acciones siempre teniendo en cuenta que deben servir a un “bien mayor”, tus objetivos de negocio.

  • Estás midiéndolo todo pero, o no estás haciendo nada con ello, o no estás midiendo las métricas correctas.

Así como nos puede pasar que nos olvidamos de los objetivos de negocio, también puede pasar que nos enfoquemos en las métricas erróneas. Recordemos que depende de cuáles sean tus objetivos (macros y micros) deberás definir unos KPIs para establecer el éxito o el fracaso.

Un ejemplo sencillo, no es lo mismo un objetivo de Awareness que uno de Advocacy, suena bastante lógico ¿cierto? Entonces, ¿por qué estás midiendo todas tus publicaciones en Facebook solamente en base a los shares, likes y comments que reciben? Sin discriminar si un post ha tenido un objetivo u otro.

¿Mi recomendación? No llenes tus reportes de métricas sin sentido o que no aporten valor. ¿Qué más da tener un millón de fans y saber que tu “top contenido” ha tenido 1.000 interacciones si no sabes, por ejemplo, cuál es tu Conversation Rate?

Y si, en el caso contrario, eres de los que se preocupa por definir correctamente tus KPIs y pasas horas analizando los resultados para compartirlos con el equipo, debo preguntarte, ¿estás seguro que no eres un Reporting Monkey? Sólo el dato por el dato no es útil si no logras sacar learnings, next steps, quick wins o como prefieras llamarlos. El punto aquí es, ¡analiza, aprende y optimiza! Te aseguro que siempre se puede hacer mejor.

Para más orientación, te recomiendo este post de Avinash sobre las mejores métricas sociales (Conversation Rate, Amplification Rate, Applause Rate y Economic Value).

Y tú, amig@ Social Media Strategist, ¿qué otros errores crees que se cometen normalmente en una estrategia Social Media? ¿detectaste y corregiste alguno de ellos? Compártelo con nosotros en los comentarios ;)

 

Otros post relacionados:

Social Listening: ¿sabes cuáles son los beneficios para tu negocio?
Análisis de todos tus activos sociales en una sola herramienta: Socialbakers
Social Studio: monitoriza tus RRSS con una sola herramienta

 

Escucha activa hacia tu competencia

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Se lee en 2 minutos

Lo más común a la hora de optar por una estrategia de escucha activa es que lo enfoquemos en saber qué dicen de nosotros, dónde estamos y a dónde queremos ir. Son muchos los beneficios que ello nos aporta: mejorar campañas en curso, ver el interés del lanzamientos de ofertas y, por supuesto, corregir desviaciones que no hubiésemos detectado en un primer momento y que el sabio consumidor nos regala.

La comunicación es necesaria a la hora de dar a nuestros consumidores el mejor producto o servicio, en tiempo y forma, para adelantarse a necesidades y mejorar prestaciones. Las posibilidades de la escucha activa -en particular en redes sociales- es abrumadora y no siempre es aprovechada.

Organizaciones que no están en redes sociales bien pueden explotar de igual manera que aquellos que sí están y tienen dentro de ese medio objetivos, o bien ofreciendo una atención al cliente directa, o en promoción de productos y servicios. No es nada desdeñable los comentarios que podemos recabar en los medios sociales.

Está claro que la escucha activa reporta a nuestro negocio un sinfín de posibilidades y que, en pos de la mejora continua, tenemos muy en cuenta.

Y, por tanto, no es nada despreciable analizar lo que se dice de nuestra competencia. Apartada la idea de que empresas de sectores y target similares actúan igual, claro es que existen muchos puntos diferenciadores: es beneficioso aprender de aciertos y errores ajenos.

Mucho es el tiempo y dinero que invertimos en medir y evaluar como organización, en buscar los mejores activos, en diseñar y proyectar en el tiempo soluciones, formar al personal para adelantarse a necesidades futuras y, como dirección, tomamos decisiones para llegar a nuestros consumidores y usuarios. Por ese mismo motivo, una buena idea lo es proceda de quién proceda y siempre es interesante tenerla en consideración.

Por ese motivo, no sólo debemos enfocar nuestro esfuerzo en analizar nuestras acciones, sino disponer de una escucha activa que nos permita adelantarnos a necesidades plausibles que los consumidores nos exponen de manera directa.

Para realizar una escucha activa de manera óptima son varios los factores a tener en cuenta:

  • Planifica qué saber. Considerar promociones similares a las nuestras, captar lanzamientos y acciones comerciales. No beneficia nunca perderse en la multitud: debes saber qué buscas.
  • Herramienta de monitorización. Imprescindible debido al volumen de menciones que se pueden recabar. Muchas son las que te hemos recomendado, pero te recuerdo un par de ellas: SocialBakers, Brandwatch
  • Retroalimentarlo. Las tendencias y las necesidades cambian, al igual que tu táctica. Si bien en una promoción tu competidor directo es X, al lanzar una nueva campaña lo tendrás en Y. Estamos ante acciones vivas, se crece en movimiento.
  • No filtres sólo lo bueno. Perderás tu mayor potencial de mejora. Si una campaña está bien planificada, organizada y ejecutada, los datos irán a tu favor; sé activo cuando la marea no te traiga a puerto, es la ocasión de coger de nuevo el timón y reestructurar si hace falta.
  • Extracción de resultados. El objetivo es siempre medir para crear acciones, deberás ser crítico: al igual que tener una escucha activa un enfoque abierto y, aunque lo habrás escuchado antes, vuelta a empezar.

El término no es resulta a todos conocidos, pero pocos son los esfuerzos que, en ocasiones,  las organizaciones hacen. Tomar de manera activa o de manera pasiva tu participación en redes sociales es una estrategia como cualquier otra. Lo que no hay que olvidar es un plus si recoges información útil, proceda de donde proceda, y darle un uso adecuado.

Dashboard Wizard: tu marca a examen en menos de 5 minutos

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Se lee en 4 minutos

Por mucho que usemos una herramienta, nunca terminamos de conocerla del todo. Y eso, es también parte del juego del que un analista debe participar.

En verano de este año, Brandwatch anunciaba en su blog nuevas funcionalidades en torno a la creación de dashboards. Por ejemplo, ya es posible tener un un nuevo dashboard de “Summary” más completo, también podemos copiar y pegar componentes (widgets) de un dashboard a otro o introducir notas de texto en nuestros análisis.

Por otra parte, ya lleva activo desde hace un tiempo el Query Wizard, una herramienta sencilla que nos permite crear queries de manera sencilla paso a paso. Te recomiendo este post que te servirá de ayuda donde explican paso a paso qué es y cómo usarlo.

Siguiendo la filosofía de hacer las cosas más sencillas, y casi por casualidad me he encontrado con una funcionalidad llamada “Dashboard Wizard”.

Como bien supondréis, la opción se encuentra disponible cuando accedemos a crear un nuevo dashboard, y ha pasado a ocupar el lugar que resaltaba la opción del “Default dashboard” o, posteriormente, llamado “Summary” junto al resto de templates que nos ofrece la herramienta. ¿Te imaginas poder llevar a examen tus acciones digitales en menos de 5 minutos?¿Saber qué se dice de ellas de manera rápida? Pues ya es posible 🙂

Vamos a ir a fondo con esta funcionalidad que nos va a permitir, como te comento, en 5 minutos (o menos), tener un examen completo de tu marca. Para ello, deberemos buscarla en la funcionalidad de creación de dashboards

crear un nuevo dashboard brandwatch

Una vez hacemos clic en “New” nos aparecerá un pop-up con la opción de crear un dashboard de “Brand Monitoring”.

crear dashboard brandwatch

A pesar de que ya la herramienta ofrece muchos templates e incluso la opción de crear nuestras propias plantillas,el dashboard “wizard” se configura como una funcionalidad que, a pesar de su sencillez, nos da la posibilidad de ser ágiles en los procesos de personalización de la herramienta y, en unos pocos pasos, podremos tener dos cosas:

  • Una vista rápida sobre la reputación de nuestra marca.
  • Un overview sobre las fortalezas y debilidades de la misma.

Vamos a trabajar sobre un caso real. Imagínate que tu cliente distribuye bebidas y, a fin de acercarse al target potencial de su marca, decide hacer de manera totalmente espontánea una entrega de sampling de su nuevo producto. Durante el previo al evento, piden a la gente que, si lo desean, suban un selfie con el producto a redes sociales con el hashtag del evento y una mención a su canal de Twitter. Por otra parte, desea tener un resumen rápido de la acción ya que el consumo de la misma debe de hacerse en real time.

Con esta información de cliente, hemos de tener creada nuestra querie previamente. En este caso, será sencilla, conteniendo el hashtag y la mención al canal. Por tanto, la querie tendría este aspecto:

“hashtags: miaccion AND at_mentions: profile_es”

Paso 1: Abrir un nuevo dashboard a través del “Dashboard Wizard”

Con la querie creada, pasaremos a crear un nuevo dashboard. Como de costumbre, acudiremos a la opción de “Dashboard Wizard” seguido de un clic en el botón “Open Wizard” para continuar con el proceso.

abriendo dashboard wizard

A partir de aquí el proceso se hará pantalla a pantalla a modo de “workflow”, siendo conscientes en cada momento de la parte del proceso que estamos completando.

Paso 2:  Seleccionamos el proyecto y la querie sobre la que queremos trabajar 

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A partir de aquí, todos los pasos nos permiten completar la información pero, si lo deseamos, los podremos omitir.

Paso 3: Añadir la información de producto para poder tener disponible información segmentada

Podemos añadir versiones del mismo y, si no queremos, podemos continuar adelante. Por otro lado, haciendo clic sobre “Product aliases” podremos añadir versiones de producto, en nuestro caso añadiremos los tres sabores principales de nuestro producto

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Paso 4: Añadir la información de campaña. Breakdown by hashtag

En este paso, añadiremos los hashatgs de la acción y de marca, variaciones del mismo, errores de escritura, hashtags con códigos de ciudad, etc. En definitiva, cualquier cosa susceptible de convertirse en hashgtag o variaciones del mismo en torno a nuestro producto.

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Paso 5: Añadir personas clave o autores relevantes. 

Como en los casos anteriores, podremos omitir este paso, pero es un buen momento para añadir a los brandlovers de la marca o empleados de la compañía para ver cómo hablan en torno a este evento. También para monitorizar los perfiles de los medios de comunicación a los que les hemos enviado nuestras notas de prensa.

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Paso 6: Añadir los usuarios (handles) de Twitter que queremos observar en nuestros análisis.

Esta opción nos va a permitir realizar un seguimiento de los contenidos propios, seguir el volumen de los mismos y poder segmentar y realizar una diferenciación entre contenidos ganados y propios.

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Con todo esto, la herramienta nos creará de manera automática el dashboard con un aspecto similar a este. Aproximadamente, en menos de 5 minutos podremos tener toda la información agrupada, con los datos principales como topics, menciones, top autores o volumen de sitios donde se están recibiendo más menciones.
Por cada paso del “wizard”, Brandwatch creará una pestaña o tab.  Así que tendríamos estas que podemos ver en la captura por defecto. Por otra parte, podremos añadirle todos los components que queramos para completar y tener más insights en torno a nuestra acción de sampling.

menu

Casos prácticos de uso

Entre los principales casos de uso, destacaría los siguientes:

  • Lanzamiento, seguimiento y análisis de notas de prensa en torno a nuestro producto.
  • Seguimiento de acciones de content marketing específicas en torno a campañas de imagen.
  • Análisis de las comunidades de los activos digitales para entender a brandlovers y fidelizarles en torno a nuestra marca mediante incentivos.
  • Aplicar el análisis más allá del activo digital, trasladándolo al campo del Consumer Managment Insight (CMI). Es decir, obtener inteligencia competitiva a partir del social listening ya que podemos contar con share of voice por línea de producto, sentiment en torno a cada uno o trending topics.

A primera vista, es una herramienta sencilla con un componente ágil, facilita no sólo la comprensión de la herramienta sino también la rápidez en el análisis y personalización de la misma.

Si te ha parecido una funcionalidad interesante, ¡cuéntanos para qué puede resultarte útil!

Social Media: el patito feo del Marketing Digital

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Estamos en 2017 y sí, las estrategias de Marketing cada vez más integran sus esfuerzos on y offline. Pero aún hay muchos matices dentro de esa integración digital, hoy tocaremos uno de ellos: el Social Media.

El Social Media suele ser visto como “el patito feo” del Marketing Digital. Por una parte, están las empresas que invierten en redes sociales pero no acaban de ver el beneficio que este canal les aporta y, por lo tanto, siguen sin darle el valor o la importancia que merece. Por otro lado, hay un grupo que directamente no cree en ningún tipo de efectividad de las redes (¡sí!, aún existen). Ambos grupos, se encuentran frente a alguno más pequeño compuesto por esas empresas que no solo han visto el valor sino que continúan sabiéndolo aprovechar.

Pero tú, que sí crees, ¿qué debes tener en cuenta a la hora de querer invertir en Social Media y tener que convencer a quien no cree?

Expectativas vs realidad

El primer error, en una serie de errores, al invertir en Social, es tener las expectativas equivocadas. Cuando se empieza en este canal, todo suena prometedor: likes, engagement, followers, comunidad, etc. Todos quieren eso y, como no, también quieren generar ventas. Los directivos lo quieren todo, creyendo que las redes son el Santo Grial del Marketing y, cuando, finalmente, se dan cuenta de que no es así, los esfuerzos, la relevancia que se le da y, por supuesto, la inversión, comienzan a disminuir.

Cuando se construyen las expectativas bajo ese criterio, por supuesto que se va a fallar. Creer que solo por tener un Twitter, un Facebook o un Snapchat se va a generar un mar de ventas, es igual a creer que solo por existir, seremos millonarios. Tu trabajo será romper esa burbuja desde el inicio, decirles que la magia no va a pasar.

Por supuesto que será frustrante la cantidad de tiempo que se tendrá que invertir para obtener resultados, pero olvidemos ya que abrir una cuenta y “dejarla estar” será el milagro de las ventas. El Social Media es un juego de paciencia y lo que debes recordar es que es uno que paga muy bien.

Potente generador de leads

Lo que sí es cierto es que el Social Media sí tiene el potencial de generar leads de calidad, el problema es que no es de la manera que creen los Directores de Marketing. Con solo publicar a diario o publicar ofertas y novedades, no se va a hacer que aumenten las ventas. De nuevo, lo siento, pero no va a pasar.

Una forma real y efectiva de generar leads, (y ya lo he comentado en otro post) es escuchando a los usuarios. Pero hacerlo de verdad. Sus necesidades, sobre qué hablan, sobre todo saber de qué se quejan. Esos son los usuarios a los que vale la pena captar, aquellos con necesidades que creas poder cubrir.

Lo más importante es entender que las redes sociales son un potente generador de leads, sí, pero lo son porque su fuerte está en generar lealtad, en ser un canal de atención al cliente y en crear comunidad.

Siguiendo con mi metáfora de cuento de niños, el Social Media es exactamente eso, un “patito feo” al que el resto de canales ven incluso con desprecio. Pero que si se sabe aprovechar el verdadero potencial que tiene, terminará convirtiéndose en un canal que aporte mucho valor a la estrategia de las marcas.

Vídeos en directo: nueva tendencia de 2017

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Seguro que a estas alturas ya sabes que las redes sociales son la mejor herramienta para humanizar tu marca. Es por ello que cada vez son más las empresas que, de una u otra forma, tienen presencia en redes sociales, sin importar la actividad que éstas ofrezcan. LinkedIN, por su parte, sigue siendo la más utilizada, aunque ya más del 80% de las empresas del Ibex 35 tienen presencia en YouTube y Twitter, y más del 70% en Facebook.

Ahora bien, como cita el viejo dicho popular: “Renovarse o morir” y, precisamente eso, es lo que están haciendo las RRSS con los vídeos en directo. Desde 2013, ha aumentado en un 170% el consumo de vídeos desde dispositivos móviles (Ameet Ranadive).

A pesar de su nacimiento en 2015 a través de Periscope, los vídeos en streaming ya se han extendido como una corriente hacia plataformas como Facebook, Twitter o YouTube. Según la revista Forbes: “2017 será el año en el que finalmente estos vídeos conquisten a más marcas y usuarios que nunca”, así que ya sabes, ¡a ponerse las pilas!

Más del 74% de las grandes empresas tienen ya presencia en la red social Facebook. Desde que el pasado año lanzara la posibilidad de realizar vídeos en streaming, las empresas han encontrado la posibilidad de mejorar su imagen de marca y estudiar los contenidos que resultan más atractivos para su público objetivo. Según un estudio realizado por esta red social, el usuario pasa más del triple de tiempo viendo un vídeo en directo que uno corriente.
A través de Facebook podemos medir el número más alto de espectadores simultáneos (dándonos la posibilidad de saber qué parte del vídeo resultó más atractivo), si las reproducciones fueron con o sin sonido, el grado de retención del público (mediante las reproducciones automáticas o con click), saber el sexo, la edad y la demografía del usuario así como las interacciones de éste con la publicación y el vídeo durante su retransmisión (reacciones, comentarios y número de veces compartido).

El vicepresidente de ingresos de producto de Twitter hablaba acerca de que “los vídeos tienen seis veces más probabilidades de ser retwitteados que las fotos y tres veces más que los GIF”. Está, por lo tanto, más que comprobado que un contenido visual atrae y engancha más rápidamente al consumidor. Twitter también se ha preparado y ha implantado Periscope en su plataforma para poder realizar vídeos en directo (donde el 50% de sus usuarios se encuentran entre los 18 y 34 años, permitiendo así segmentar a las empresas cuyo público objetivo se ubica en ese rango de edad). Ya el pasado mes la jefa de ingeniería de Periscope hablaba acerca de Twitter como “la plataforma por excelencia para que el usuario se informe de todo lo que pasa a su alrededor y en el resto del mundo”; excusa perfecta para que una plataforma como esta cuente con la posibilidad de mostrar historias en tiempo real.
Periscope nos da la posibilidad de medir el número de usuarios que comenzaron a ver nuestro vídeo en directo, el total de personas que lo han visto (tanto durante la retransmisión en directo o en diferido), la suma total de minutos visualizados y la duración de la emisión. Al igual que YouTube (que veremos a continuación), Periscope debería apostar por la analítica y dar la oportunidad de integrarse en herramientas como Google Analytics o Adobe.

Si ya hace poco más de un año nuestro compañero Alberto García nos mostraba cómo monetizar YouTube en este post, ahora que los vídeos en directo son la nueva tendencia en las redes sociales y que el tiempo que los usuarios ven vídeos en YouTube ha aumentado un 60% en tan sólo un año (Ruth Porat), es el momento de saber un poco más sobre YouTube Analytics y sacarle provecho. Esta herramienta nos ofrece estadísticas muy completas para medir de forma más detallada la viralidad de nuestro vídeo, a través del número de espectadores, el máximo de conexiones simultáneas y mensajes por minuto que estamos recibiendo al chat, todo esto durante la retransmisión del vídeo en directo. Entre 48 y 72 horas tras la retransmisión, tenemos la posibilidad de medir el área geográfica y el tipo de dispositivo o sistema operativo utilizados, además de una estimación de visualizaciones cada hora y minuto. Todo esto nos da vía libre para adecuar de una forma más personal nuestras acciones de marketing y mejorar así la experiencia del usuario con nuestra marca. También nos da la oportunidad de conectar nuestro canal con Google Analytics para así completar las métricas que nos ofrece la plataforma. Además de integrar YouTube con GA o con Adobe Sitecatalyst para monitorizar de una forma más completa las interacciones de los vídeos incrustados en nuestra web.

En el mundo de la analítica, y todavía más en el social, el factor humano es el eje principal, sin él no podríamos obtener datos…ni siquiera estimaciones. Gracias a las nuevas tecnologías y el acceso a internet cada vez es más fácil conectar con el resto del mundo, y las empresas son las principales beneficiadas ya que su público objetivo se ha multiplicado vertiginosamente.
Ajustar rápidamente nuestra estrategia promocional, conocer de una forma abismal los gustos y deseos de nuestros consumidores, adaptarse perfectamente a nuestra audiencia, saber en tiempo real si nuestra campaña está funcionando, segmentar tan profundamente…y que todo ello podamos hacerlo a través de una red social pensada, principalmente, para que la gente pudiera conectar entre sí en real time era algo inimaginable hace 10 años. Estamos en la era de la tecnología, cada día avanzando más y más rápido, aprovecha para sacar todo tu potencial y mostrarlo al mundo.

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